Comment identifier précisément ses besoins de formation ? Digitaliser sa formation : le guide complet étape par étape [1/7].
Toute formation répond à un problème. Encore faut-il l’identifier.
Structurer et digitaliser la formation dans votre entreprise n’a pas de sens si le besoin n’a pas été cerné. Cela pourrait même être déceptif.
Dans le tableau ci-dessous, on vous a listé des problématiques que nous voyons fréquemment. Comme vous le voyez, avant toute solution, l’origine du problème doit avoir été bien définie. Après tout, peut-être que la formation en ligne n’est pas la meilleure manière de résoudre ce problème !
| Problème | Solution | Type de formation |
| Mes nouveaux employés mettent longtemps à comprendre les process interne. Rien n’est formel. Tout se fait par le bouche à oreille. |
Chaque nouvelle recrue doit passer par le parcours qui permet de le faire monter en compétence plus rapidement et valider sa monté e en compétence. |
Onboarding des nouveaux employés |
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Chaque nouvelle sortie de produit implique un roadshow de notre équipe formation et nous coûte très cher. |
Accompagner les lancements de nouveaux produits par des vidéos explicatives et de la formation en ligne autour de l’argumentaire commercial pour réduire le temps passé en présentiel. |
Formation produits |
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Chaque lancement d’un nouveau produit implique de réunir les commerciaux au siège pour un séminaire de formation. On perd en agilité ! |
Digitaliser une partie des formations aux nouveaux produits via des tutoriels vidéos, des fiches synthétiques d’argumentaire commercial et des quiz pour s’assurer que tout est maitrisé. |
Formation à l’argumentaire de vente |
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On a mis en place des nouveaux process qualité mais comme à chaque fois, nos techniciens mettent des mois avant de les appliquer. |
Former à des nouveaux process : vous mettez en place de nouvelles procédures dans votre entreprise : vous devez accompagner vos employés et les sensibiliser sur ces nouvelles procédures. |
Formation à de nouveaux process |
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On a une proportion importante de nos clients qui n’utilisent pas correctement le produit ou qui appellent nos commerciaux pour poser des questions de base. |
Automatiser la formation d’un utilisateur via un module en ligne permet de réduire le temps de déploiement et augmenter le taux d’utilisation de votre produit. |
Onboarding utilisateur |
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Nos appareils sont complexes à utiliser et nos commerciaux passent en moyenne 15 heures par semaine à former. |
Grâce à des tutoriels vidéo, vos nouveaux clients peuvent comprendre des principes d’utilisation de votre appareil grâce à des vidéos. Vous passez moins de temps sur site. |
Formation de prise en main |
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On a un niveau d’exigence élevé avec nos conseillers téléphonique mais il leur est difficile de mémoriser comment traiter chacune des situations. |
Grâce à des modules court et à la demande, les conseillers peuvent retrouver les ressources utiles lorsqu’ils sont confrontés à une problématique précise. Ils trouvent une réponse facilement. |
Formation en relation client |
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Une fois que vous savez ce qui pose un problème stratégique à votre entreprise, il est temps de fixer des objectifs.
Attention, il n’est pas question que votre objectif soit simplement de résoudre votre problème. Un vrai objectif doit être précis et mesurable. Il faut distinguer 2 types d’objectifs :
― Les objectifs business
― Les objectifs pédagogiques
Les objectifs business sont des objectifs de performance qui peuvent être mesurés par des KPI. Pour vos employés, il peut s’agir par exemple d’onboarder vos employés plus rapidement ou de réduire le taux de rotation de vos équipes.
En tant que manager, votre objectif principal doit toujours être d’analyser l’impact d’une initiative sur vos KPI comme le chiffre d’affaires mais aussi le Net Promoter Score (NPS), le nombre de tickets d’assistance technique…
Grâce à une bonne formation en ligne, vous avez les moyens d’améliorer ces KPI. Après avoir posé votre objectif, assu-
rez-vous de savoir grâce à quel indicateur (KPI) vous pourrez mesurer l’atteinte de cet objectif. Attention, c’est une étape importante car sans cela, il sera difficile de savoir si votre for- mation est un succès. Voir ci-dessous les exemples d’objectifs business :
| Objectifs business | Détails | KPI | Objectif chiffré |
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Améliorer l’accueil client en magasin |
Des employés bien formés accueillent mieux les clients et les conseillent mieux. Ils agissent en tant que pré- cieux ambassadeurs de la marque. | Taux de satisfaction client | Augmentation de 20% |
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Les équipiers reçoivent des tutoriels de bonnes pratiques dès leur premier jour en poste pour devenir opérationnels ASAP. |
Temps de montée en compétence |
Rendre l’équipier opéra- tionnel en 5 jours |
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Réduction des coûts de support |
Mieux former vos utilisateurs à la prise en main de votre produit pour les rendre autonomes, réduire le nombre de tickets d’assistance et ainsi décharger votre service support. |
Nombre d’appels au support client |
Réduire de 30% |
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Augmenter le chiffre d’affaires sur la gamme « Pneus techniques » |
Faire en sorte que les vendeurs connaissent parfaitement la nouvelle gamme « Pneus techniques » et l’argumentaire commercial à tenir. |
Chiffre d’affaires « Pneus techniques » |
+10% dans les 3 mois post-formation. |
Les objectifs business doivent pouvoir être mesurés par des KPI révélateurs de la performance de votre entreprise.
Les objectifs pédagogiques sont des objectifs d’apprentissage qui sont liés à votre formation. En général, il s’agit des connaissances qui doivent être acquises par votre apprenant. N’hésitez pas à y mettre des objectifs chiffrés en termes de complétion ou de score.
Des questionnaires, des enquêtes, des quiz avant/après la formation, des discussions et des feedbacks de managers terrain peuvent vous aider à évaluer si vos apprenants ont atteint cet objectif.
| Objectifs business | Objectifs pédagogiques | Mesure | Objectif chiffré |
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Améliorer l’accueil client en magasin |
Chaque commercial doit connaître par cœur les 10 principes d’accueil client : dire bonjour, positiver, écouter, reformuler la demande du client… |
Taux de complétition Réussite aux quiz |
100% 80% |
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Réduction des appels au support client |
Chaque utilisateur doit comprendre comment utiliser les principales fonctionnalités du logiciel (créer et éditer un contact, lire un tableau de bord…) | Nombre d’utilisateur ayant suivi au moins 1 module | 50% |
Comme montré dans le tableau ci-dessus, les objectifs pédagogiques doivent être déclinés en fonction de votre objectif business.
Par exemple, si votre objectif est de réduire les coûts de votre support client, votre objectif pédagogique est que votre utilisateur maîtrise le logiciel par lui-même grâce à une formation de prise en main qui lui sera diffusée lors du déploiement du logiciel.
Il peut s’exprimer grâce à des mots-clés comme :
“ Connaître, comprendre, savoir-faire, devenir expert dans...”
Un objectif pédagogique, lui exprime ce que votre apprenant saura faire après avoir suivi votre formation.
Dans l’univers du marketing, définir une persona permet de représenter le client type et d’affiner la manière dont la marque doit s’adresser à lui.
Dans cette étape, nous allons faire la même chose avec vos futurs apprenants. En construisant le profil type de votre apprenant, vous pourrez créer des modules de formation plus efficaces et plus attrayants pour lui.
Tâchez de vous mettre à sa place et de comprendre comment il raisonne pour adapter votre formation et votre mode de diffusion à ses contraintes.
De prime abord, construire le profil type d’un de vos apprenants ne semble pas compliqué. La clé, c’est d’accepter que votre persona ne représente pas tous vos apprenants mais la majorité.
N’ayez pas peur du cliché car plus le profil type est précis (quitte à ne pas s’appliquer à tous), plus il vous sera utile. Concrètement, vous devez écrire quelques lignes qui décrivent la personne que vous avez en tête.
Former, c’est transmettre du savoir.
Comme pour n’importe quelle formation, vous devez choisir les personnes les plus à même de connaître le sujet sur lequel vous voulez former. Selon le sujet traité, ces experts font, en général, partie de votre entreprise : Responsable qualité, Customer Success Manager, Responsable Marketing, Directeur Commercial, Product Manager…
Vos atouts les plus précieux pour la création de tout programme de
formation en ligne sont les experts qui apportent le savoir. Attention, les experts n’ont pas vocation à s’occuper de la captation ou du montage des vidéos pédagogiques. Ils doivent être choisis pour leur expertise, leur légitimité, leur expérience et leur capacité à transmettre leur savoir avec aisance. Ils doivent être à l’aise devant une caméra, savoir parler du sujet simplement, être pédagogues…
Il est fréquent de vous retrouver avec des experts qui ne sont pas à l’aise devant une caméra. C’est aussi votre rôle de les mettre à l’aise et de « dédramatiser » la présence de(s) caméra(s). Chez Airteach, même avec quelqu’un qui n’est pas totalement à l’aise, le montage de nos vidéastes permet de gommer cet aspect.
Vos experts doivent connaître parfaitement leur sujet et être pédagogues.
« Nous avons créé nos tutoriels en filmant nos meilleurs livreurs et équipiers qui expliquent comment ils travaillent. C’est une excellente manière de produire des contenus auxquels les autres équipiers s’identifient. » Mathilde Carrillo, responsable formation chez Sushishop.
La fiche de projet sert à formaliser et rassembler toutes les informations qui concernent votre projet de formation en ligne. C’est le pilier de votre projet de formation.
Chez Airteach, ce sont des informations que nous demandons à tous nos prospects pour nous assurer que les bases de leur projet de formation sont solides et cohérentes.
Télécharger le template vierge ici :
Les questions à se poser :
Si vous n’avez pas certaines réponses, nous pouvons vous aider à la remplir.
Ces réponses vous aideront dans la suite de votre projet : choix du format de vos vidéos, type de support à privilégier (ordinateur ou mobile), quelles modalités d’inscription pour votre audience cible...
Prochaine étape ? Créer son contenu en interne ou en externe pour sa formation.
Kit 2019 "Digitaliser sa formation"Télécharger le kit complet pour créer votre formation en ligne !